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Cómo ser un buen community manager

Es fundamental ser un experto usuario de redes sociales, tener mentalidad empresarial y poseer una gran capacidad de análisis

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El community manager es una persona que trabaja 24 horas al día, 7 días a la semana. Una de las muchas ventajas que ofrece esta profesión es que se puede trabajar desde casa. FOTO: © Helder Almeida | Dreamstime.com

15/02/2013 por: Jaime Hoyos Miller

Descubre las claves para ser un buen community manager, un puesto cada vez más solicitado por empresas de todo el mundo. Este profesional vela por la imagen de las empresas en Internet y se encarga de crear comunidades en redes sociales. Los mejores pueden llegar a ganar más de 40.000 euros al año.

  1. 1 El embajador de la compañía frente a los clientes.

    Un community manager -en castellano ‘gestor de comunidades’- es un perfil profesional que ha surgido al calor de las redes sociales. Su función es la de gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes, usuarios o público objetivo en Internet, y en concreto a través de las redes sociales. Debe velar por la imagen de marca de su compañía en la Red y crear una comunidad de usuarios en torno a la misma. Podría considerarse como el embajador de la compañía frente a sus clientes, y viceversa.

  2. 2 El día a día de un community manager.

    En primer lugar debe estar atento a las necesidades de los miembros de la comunidad online de su empresa, respondiendo a todas las dudas y cuestiones que les puedan surgir. Pero no debe esperar a que sean éstos los que planteen preguntas, debe ser él mismo el que genere diálogo lanzando cuestiones, generando debates y ofreciendo contenidos que resulten interesantes. Para Eva Rodríguez, community manager de IEBS, este profesional “debe jugar un papel activo, debe interactuar con el usuario, proponiendo e informando en todo momento.”

    En segundo lugar, el gestor de comunidades debe desarrollar una intensa labor de monitorización, es decir, debe estar atento y ‘escuchar’ todo lo que se dice de su compañía en Internet. Aquí la clave es la transparencia y la humildad, ya que una empresa que reconoce un error en público gana mucho en imagen de marca.

    Por otra parte, un community manager debe saber reaccionar ante situaciones conflictivas en las que su empresa se pueda ver involucrada. No hacerlo puede tener consecuencias nefastas. Un buen ejemplo de ello se encuentra en la crisis que atravesó Toyota a principios de 2009, cuando se detectaron una serie de fallos en uno de sus coches. La muerte de 19 personas en EE UU como consecuencia de estos defectos obligaron al presidente de la compañía a pedir perdón en el Congreso norteamericano. La empresa japonesa perdió un total de 22.000 millones de euros.

    Otro caso famoso es el llamado ‘Dell Hell’, ‘infierno de Dell’ traducido al castellano. En julio de 2005, el famoso bloguero Jeff Harvis publicó un post en su bitácora Buzz Machine quejándose del pésimo ‘feedback’ que había recibido por parte del servicio de atención al cliente del fabricante de ordenadores Dell. La empresa se dio cuenta de que su imagen de marca se estaba viendo afectada y decidió cambiar su estrategia de comunicación. Hoy en día no sólo cuenta con un community manager, sino también con una página en Facebook y cerca de 100 perfiles en Twitter. En España, uno de los responsables de que las empresas se hayan dado cuenta de contar con un gestor de comunidades es el colectivo ‘Somos Azules’. Surgió en el seno de Telefónica-MoviStar integrado por un grupo de personas que utilizaban las redes sociales como herramienta de trabajo. La compañía lo absorbió e incorporó sus métodos de trabajo a finales de 2008, cuando se dio cuenta del potencial que tenía lo que hacían. En la actualidad Telefónica-Movistar cuenta con un varios perfiles en Facebook y en Twitter. Uno de estos últimos ofrece soporte técnico a los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana.

  3. 3 Redes sociales y visión empresarial, requisitos fundamentales.

    Cualquier persona puede ser un community manager. Sólo hay que cumplir una serie de requisitos. El primero de ellos es ser un experto en redes sociales y comprender bien el uso que le dan los usuarios a las mismas. No basta con compartir un enlace en Facebook de vez en cuando o lanzar una serie de ‘tweets’ al día.

    El gestor de comunidades debe saber entablar conversaciones con el público y debe saber llegar al mismo. Para Ángel Álvarez, social Media Strategist de la agencia Territorio Creativo, esto conlleva “grandes dosis de cariño diario, hay que dar los buenos días al usuario, hacer menciones en Twitter o etiquetarle de vez en cuando en alguna fotografía”

    Los requisitos para convertirse en un buen gestor de comunidades van más allá del marco de las redes sociales y de Internet. Javier Celaya, socio fundador de DosDoce.com, una web que analiza el uso de las nuevas tecnologías en la comunicación de las empresas con sus usuarios, sostiene que “no basta con ser un conocedor de las redes sociales para ser un community, hay que tener una gran capacidad analítica y saber cómo utilizarlas en el mundo empresarial”. Por otra parte, Francisco Rodríguez, Interactive & CRM Manager de Coca-Cola España, señala que el community manager “debe tener una gran capacidad de análisis y saber analizar resultados” y que “para gestionar la comunicación social de las marcas de Coca-Cola es necesario un conocimiento de las mismas”.

    El ‘community’ tiene que conocer a fondo la política y los objetivos de comunicación de la empresa. Es un profesional que debe estar cerca de la cúpula directiva y participar en la toma de decisiones de la política de comunicación. Para muchos es una tarea demasiado grande. El propio Celaya opina que “una sola persona no puede cubrir las necesidades de comunicación de una empresa en Internet, hace falta crear una cultura corporativa y empapar con ella a toda la plantilla.” De hecho, Francisco Rodríguez señala que en Coca-Cola España no hay un único community manager: “compartimos la labor varias personas del departamento relacional y afecta a otros departamentos de la casa".

    La profesión de community manager es muy reciente, y no existe una formación universitaria reglada al respecto. No obstante, cada vez es mayor el número de cursos de postgrado y masters que se ofertan al respecto como el de la escuela IEBS o el de Columbus.

  4. 4 Las empresas buscan a una persona que les haga conectar con su público.

    Con un porcentaje de población internauta cada vez mayor –en España ya hay 27 millones de Internautas- las empresas ya no ven Internet sólo como un medio en el que hacer dinero (un estudio realizado por Nielsen en 2008 concluyó que el 85% de la población internauta mundial realizaba compras en la Red), sino también como una manera de ganar y fidelizar clientes. “Una empresa tiene que estar ahí donde está su público”, dice Octavio rojas, de Tú a Tú, una agencia de relaciones públicas en Internet, “no hacerlo supondría perder una ventaja competitiva”.

    El community manager debe llegar al público objetivo de la empresa para la que trabaja. Debe crear una comunidad de usuarios que siga a la marca y que se sienta identificado con la misma. Dos buenos ejemplos de comunidades online de éxito son las páginas en Facebook de los caramelos Sugus, que cuenta con más de 360.000 fans, y de Starbucks, a la que pertenecen más de 15 millones de personas.

    Iván Pino, director del equipo de comunicación de Llorente y Cuenca, sostiene que este profesional “debe entender las necesidades y objetivos de la empresa y hacer que conecten con los del público”. Debe conocer a fondo su compañía, el sector en el que trabaja y saber cómo desarrollar correctamente una política de comunicación en Internet.

    Se configura así un “perfil multidisciplinar, que necesita saber de marketing, comunicación, operaciones y finanzas”, tal y como escribe Guillermo de Haro, profesor asociado de IE Business School, en su artículo ‘Community Manager, el nuevo Product Manager'. Dolores Poblet, directora de Manpower Professional, una agencia de empleo temporal, coincide en esto y sostiene que las empresas buscan “un perfil multidisciplinar, con formación en el área de marketing, comunicación o publicidad, con un muy buen conocimiento de las redes sociales, los blogs e Internet en general”.

  5. 5 Un oficio en el que se trabaja 24 horas al día, 7 días a la semana.

    El community manager trabaja sin cesar, es una profesión que requiere una gran dedicación. Internet no duerme, y hay que dar respuesta a cualquier incidencia que pueda surgir en cualquier momento y en cualquier lugar.

    La gran ventaja que tienen los gestores de comunidad en este sentido es que no tienen por qué estar en su empresa todo el rato, pueden trabajar desde su casa o desde cualquier lugar en el que haya un ordenador. Si tienen un ‘smartphone’, como por ejemplo un iPhone o una Blackberry, pueden trabajar literalmente desde cualquier lugar. Estos teléfonos son auténticas “herramientas de trabajo”, tal y como dice Iván Pino, y el community manager debe conocerlos a fondo. El especialista en comunicación online va un paso más allá y vaticina que estos dispositivos “multiplicarán las necesidades de comunicación en Internet de las empresas.”

    Los community también tienen que desarrollar una intensa labor profesional ‘offline’ para ‘desvirtualizar’ las relaciones que se producen en la Red, para conocer a las personas que conocen en Internet. Para ello han de acudir a multitud de congresos y eventos, muchos de los cuales deberían estar organizados por ellos mismos. Blogs como ‘Cava & Tweets’ y ‘Blogs and Wine’ o eventos como ‘Beers & Blogs’ y ‘Bloggellón’ se encargan de llevar a la realidad las relaciones que se establecen en las redes sociales y en las comunidades virtuales.

  6. 6 Los beneficios que reporta un gestor de comunidades.

    Contar con un community manager y poner en marcha una política de comunicación online adecuada puede reportar distintos beneficios a una empresa. Pueden ser económicos, como es el caso de la empresa norteamericana Dell, cuyos canales en Twitter le reportan más de seis millones de dólares al año, o pueden ser de visibilidad e imagen de marca, como ocurre con CAN (Caja Navarra).

    La entidad financiera cuenta con un perfil en Facebook, en Twitter, en Flickr, en YouTube y en Linkedin. Tiene además un blog, Banca Cívica, en el que informa de los proyectos solidarios en los que participa y un novedoso servicio financiero: Cancha24h, con el que presta servicios bancarios a sus clientes a través de las redes sociales.

    Es la tercera compañía española más activa en Twitter, por detrás de Coca-Cola y de la red de blogs Bitácoras, de acuerdo con un estudio realizado por la consultora de comunicación online Nurun en noviembre de 2009.

    Toda esta actividad en redes sociales ha posibilitado que CAN sea uno de los bancos españoles con más visibilidad en Internet. Una investigación llevada a cabo por Adesis Netlife, una de las consultoras de comunicación online más importantes de España, analizó la presencia en Internet de 13 entidades financieras españolas. Los resultados evidenciaron que Caja Navarra era el tercer banco más popular de los analizados, por detrás de Caja Madrid y la Caixa. También se vio que su web era la segunda en número de visitas, con un total de 127.000 mensuales, por detrás de Caja Duero, que contaba 799.000.

  7. 7 ¿Cómo encontrar trabajo de community manager?

    Algo muy útil para encontrar un puesto como gestor de comunidades es ser una persona activa en Internet: tener un blog, leer otras bitácoras con regularidad, tener perfiles creados en redes sociales, contar con una nutrida red de contactos en Internet, etc. Tener una fuerte presencia en la Red es una fantástica carta de presentación para una persona que quiere trabajar como ‘community’.

    También es muy importante conocer a fondo la empresa en la que se quiere trabajar y su sector. Esta visión empresarial hará que el candidato a gestor de comunidades gane muchos puntos en la entrevista de trabajo.

    Pero no hay que limitarse a eso. Ignacio Villoch Bayod, community manager del BBVA, cuenta en una entrevista concedida a la web ¿Y ahora qué? que las personas que quieran tener éxito en esta profesión “deben tener dotes de comunicación y saber escuchar, deben saber conversar y ser grandes relaciones públicas, desarrollando estas tareas de forma online”.

    Se puede encontrar trabajo como community manager buscando ofertas de empleo o enviando currículos a empresas vendiéndose como tal. Pero en ambos casos es muy importante incorporar estas cualidades y saber transmitirlas al entrevistador. Es la mejor manera de acceder a un puesto que cada vez esta mejor pagado. Villoch sostiene que estos profesionales pueden llegar a ganar entre 30.000 y 40.000 euros al año, aunque reconoce que el mercado puede estar muy distorsionado.

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2 Comentarios comentarios

  1. Comentarios
    2
    Visitante

    02-12-2010 | 05:09:17 h.

    Visitante

    Encantada de haber colaborado con vosotros en el reportaje! Creo que hacéis hincapié en algo importante: escuchar al usuario y responder a sus peticiones. En IEBS hacemos eso con nuestros alumnos y los resultados han sido muy satisfactorios. Creo que la metodología de trabajo de un Community Manager es extrapolable a ámbitos como la educación, los negocios o la empresa. El diálogo es fundamental. Un saludo!

  2. Comentarios
    1
    Visitante

    22-10-2010 | 07:44:32 h.

    Visitante

    Comunity Manger gran profesión. Por cierto el dato de los 27 millones de interrnautas significa que uno de cada dos españoles está en la red. Y esto sinceramente no es así. NO se de donde se ha sacado la cifra pero está hinchada, como los 500 millones de facebook y los millones de usuarios influyentes del Elconfidencial.com. Lo siento pero las cifras que se escriben dan el nivel de la seriedad de los artículos y este está inflado en todos los sentidos. Salud.

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Subido el 15/02/2013 por:

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