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Cómo entender los riesgos y beneficios de un 'community manager' bromista

Expertos en social media muestran su visión sobre esta modalidad de comunicación 2.0 en auge

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Alcampo, MediaMarkt, Policía, Guardia Civil o Popitas son algunas de las marcas con tono humorista más conocidas. FOTO: Getty Images.

30/04/2015 por: Santytp

¿Es normal que una empresa haga 'gracietas' a sus clientes? ¿El tono jocoso e irónico está permitido en la red? Cada vez son más las marcas que utilizan un lenguaje bromista en redes sociales como Twitter o Facebook. Los 'community manager' aprovechan casi cualquier oportunidad para acercar su empresa al amplio público social y, el humor, es cada vez más el hilo conductor entre compañía y usuario. En este practicograma descubrirás la visión de cuatro expertos en social media sobre esta modalidad de comunicación 2.0.

  1. 1 "El humor hace la marca más humana", Keka Sánchez.
    Paso 1

    El mundo 2.0 es interactuación y el humor es una forma más de comunicarse con el público. "El usuario percibe que la marca es más cercana, la humaniza", asegura Keka Sánchez, experta en branding de marca y reputación online.

    La experta en estrategias de comunicación considera un acierto el uso del lenguaje jocoso y pone como ejemplo máximo la cuenta de Twitter de la Policía. "Su objetivo era llegar a mucha gente y lo han conseguido a la perfección", remarca. A su entender, transmitir el mensaje con 'gracia' multiplica las posibilidades de que éste cale en el público.

    Sin embargo, todo tiene límites. A Keka Sánchez le parece "algo preocupante" que las marcas alcohólicas -como el ron Malibú- utilicen este sistema. "Ves las marcas como algo familiar y te olvidas del riesgo", argumenta.

  2. 2 "Hay que tener cuidado y no cruzar ciertas líneas", Fátima Martínez.
    Paso 2

    La preocupación es compartida por Fátima Martínez, Directora Ejecutiva en Social Media Fidelity Management, quien recomienda "cautela" a los 'community manager'. "No puedes bromear con una catástrofe natural, el sentimiento de pertenencia de una gente o la condición de vida de las personas", ejemplifica.

    Martínez, que actúa como formadora y ponente en diferentes empresas, matiza que es una "idea brillante" aprovechar la actualidad para hacer alguna broma y llegar a los usuarios, pero subraya: "No se puede ser gracioso todos los días, porque acabas metiendo la pata".

    A ojos de esta experta en social media, escribir 'Buenos días Andalucía' a las 17.00 horas de la tarde - como hizo MediaMarkt- no es una muy buena opción. Sin embargo, sí puede ser una estrategia simpática responder con gracia a algunos usuarios. Así lo hizo el 'community' de Alcampo cuando un usuario comentaba que los San Jacobos eran muy duros: "¿Has probado a descongelarlos?", bromeó la marca.

  3. 3 "El estilo debe respetar los valores de la marca", Nilton Navarro.
    Paso 3

    El tú a tú es fundamental en las redes sociales. "Ahora tenemos la oportunidad de atender rápido a los usuarios e, incluso, con un poco de humor", afirma el 'community manager' de InfoJobs, Nilton Navarro.

    El experto habla de este movimiento de comunicación gamberra como una "moda" que puede ser muy útil si se adapta a la personalidad de cada marca. Entre las ventajas Navarro cita la cercanía con los usuarios y la facilidad que tiene el humor para ganar adeptos y, por tanto, 'followers'.

    Pese a todo, el gestor de las redes de InfoJobs considera que no todas las empresas pueden adoptar ese estilo. "No me imagino a Microsoft o El Corte Inglés con muchas bromas", añade. A su modo de ver, algunas marcas "se prestan más" a este tipo de estrategias. MediaMarkt con su 'Yo no soy tonto', por ejemplo, ya es bastante cercana en su comunicación fuera de la red. La conclusión es simple: el estilo debe respetar los valores de la compañía.

  4. 4 "El humor es positivo, pero hay que ser creativo", Juan Merodio.
    Paso 4

    Positivo se muestra también Juan Merodio, experto en Marketing e Innovación Digital. "Hay que saber jugar y ser original, el humor es una opción perfecta", asegura. Eso sí, según cuenta, es muy importante "saber pedir perdón" cuando alguna broma haya quedado fuera de lugar.

    Para Merodio el mayor problema es la diferenciación. "Si todo el mundo busca ahora un community bromista, el humor dejará de ser exclusivo", argumenta. En este sentido, habrá que sacar el rasgo diferencial de cada marca.

  5. 5 ¿Qué ocurre con la reputación de la marca?

    Los expertos no se ponen de acuerdo en lo que a reputación de marca se refiere. Algunos, como Fátima Martínez considera que el exceso de humor de algunas marcas puede generar rechazo a largo plazo. "Algunos medidores muestra que los comentarios negativos muchas veces superan a los positivos cuando se realizan bromas delicadas", manifiesta.

    Otros, como Nilton Navarro o Keka Sánchez creen que el perdón ayuda a "convertir las marcas en personas" y ayuda así a potenciar la cercanía y la reputación. Pese a todo, ambos consideran que todo tiene un límite, y siempre conviene actuar con sentido común.

  6. 6 Conversaciones entre marcas: la locura se extiende.

    Las bromas no sólo se quedan en la línea marca-usuario. Los 'community' han empezado a generar conversaciones entre las diferentes marcas. Así se pueden encontrar, por ejemplo, tuits entre las palomitas de Popitas y las tiendas MediaMarkt.

    Se trata de un intento más por mantener al usuario expectante pensando eso de... ¿qué dirán hoy? Una estrategia loable pero que, en ojos de Fátima Marínez, puede "llegar a cansar". Quizás, por este motivo, Juan Merodio considera fundamental saber cuándo acabar una conversación. "No es necesario entrar al trapo en absolutamente todo", concluye.

    De un modo u otro, lo que está claro es que estos 'communiy manager' han sabido crear tendencia y gestionar un modelo de comunicación peculiar. Queda esperar ver hasta qué punto les ayuda a conseguir sus objetivos como marca.

  7. 7 ¿Más información?

    Si quieres conocer más, visita la sección 'Redes sociales' en la categoría de 'Internet y ordenadores'. También puede que te interesen los siguientes practicogramas:

    - 'Cómo ser un buen community manager'.

    - 'Cómo sincronizar tus cuentas de Facebook y Twitter'.

    - 'Cómo funciona Hootsuite'.

 

Subido el 30/04/2015 por:

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